Support Processes
Định nghĩa (Definition)
Support Processes (Quy trình hỗ trợ) là các quy trình cung cấp nguồn lực và điều kiện cần thiết để Core Processes hoạt động hiệu quả. Chúng không trực tiếp tạo ra giá trị cho khách hàng bên ngoài nhưng là nền tảng không thể thiếu.
Giải thích chi tiết (Detailed Explanation)
Support Processes giống như “hậu phương” — khách hàng không nhìn thấy nhưng nếu thiếu thì mọi thứ sụp đổ.
Các quy trình hỗ trợ phổ biến:
- Quản lý nhân sự (HR): Tuyển dụng, đào tạo, trả lương
- Kế toán & Tài chính: Quản lý dòng tiền, báo cáo tài chính
- Công nghệ thông tin (IT): Hệ thống máy tính, phần mềm, bảo mật
- Bảo trì thiết bị: Sửa chữa, bảo dưỡng máy móc
- Pháp lý: Hợp đồng, tuân thủ pháp luật
Tại sao quan trọng?
- Nếu IT sập → không thể xử lý đơn hàng
- Nếu HR không tuyển đủ người → sản xuất bị đình trệ
- Nếu kế toán sai → không có tiền mua nguyên liệu
Dù không trực tiếp tạo doanh thu, Support Processes ảnh hưởng lớn đến Competitive Priorities — đặc biệt là chi phí và chất lượng.
Ví dụ thực tế (Real-world Example)
Bệnh viện:
- Core Processes: Khám bệnh, phẫu thuật, điều trị (trực tiếp cho bệnh nhân)
- Support Processes:
- Giặt đồ vải y tế
- Nấu ăn cho bệnh nhân
- Bảo trì thiết bị y tế
- Hệ thống IT quản lý hồ sơ bệnh án
- Phòng tài chính thu viện phí
→ Bệnh nhân không quan tâm ai giặt ga giường, nhưng nếu ga bẩn → ảnh hưởng trải nghiệm và sức khỏe.
Mối liên hệ (Relationships)
- Hỗ trợ cho: Core Processes
- Thuộc về: Process
- Liên quan đến: Supply Chain Processes
- Có thể thuê ngoài: IT, kế toán, bảo trì
- Thuộc chương: Chapter 1 — Using Operations to Create Value
Công thức (Formula)
Không có công thức. Đây là khung phân loại quy trình.