Quality
Định nghĩa (Definition)
Quality (Chất lượng) là khả năng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng của khách hàng.
Giải thích (Explanation)
Hai góc nhìn về chất lượng:
- Conformance quality — sản phẩm đúng theo thiết kế/tiêu chuẩn (ít lỗi)
- Design quality — sản phẩm có tính năng/trải nghiệm vượt trội
Chi phí chất lượng (Cost of Quality):
- Prevention cost — chi phí phòng ngừa (training, thiết kế quy trình)
- Appraisal cost — chi phí kiểm tra (inspection, testing)
- Internal failure — phế phẩm, sửa chữa trước khi đến khách hàng
- External failure — bảo hành, thu hồi, mất khách hàng
Triết lý: đầu tư vào phòng ngừa rẻ hơn nhiều so với sửa lỗi.
Mối liên hệ (Relationships)
- Hệ thống: Total Quality Management (TQM), Six Sigma
- Công cụ: Statistical Process Control (SPC), Kaizen
- Chiến lược: Competitive Priorities, Operations Strategy
- Lean: Jidoka, Toyota Production System